L'accueil social inconditionnel déployé au 1er juillet

Poussé par la volonté des élus et leur engagement auprès des Audoises et des Audois pour améliorer la qualité d’accueil et les parcours des personnes concernées, le conseil départemental a acté, ce jeudi 22 juin en session, le déploiement de l’accueil social inconditionnel de proximité (Asip) au sein de ses services. Accueils généraux, maisons départementales des solidarités (MDS), espaces seniors et Maison départementale des personnes handicapées (MDPH) de l'Aude : tous seront concernés, à compter du 1er juillet. 

"La vocation première des services du Département de l’Aude est de prendre en charge les demandes des usagers, qu’elles soient individuelles ou collectives, afin d’y apporter les réponses pertinentes qu'ils sont en droit d’attendre, et ce dans les meilleurs délais", a justifié, en préambule, la vice-présidente déléguée à l'action sociale de proximité, Chloé Danillon.

Apporter une réponse à l'usager, quelle que soit sa demande

Mais qu'entend-on par accueil social inconditionnel de proximité ? Le principe est simple : il s'agit d'être capable de fournir une réponse à chaque habitant qui se présente à un point d'accueil du Département, quelle que soit la teneur et le contenu de sa demande.

La mise en place de l'Asip a donc pour conséquence directe un "renversement" de la recherche d’informations. Ce n’est plus l’usager qui doit identifier à quel guichet il doit s’adresser en espérant se présenter au bon. A partir du moment où cet usager se présente à un point accueil du Département de l’Aude, l’agent qui le reçoit le conseille directement ou l’aiguille vers le bon interlocuteur, qui sera en capacité de prendre en charge sa demande.

Une formation spécifique pour les agents d'accueil

Le bon fonctionnement de l'ASIP repose en effet sur un pilier central : l'agent d'accueil. Son rôle est essentiel. Reconnu dans ses connaissances, ses capacités et ses compétences, il a pour mission de créer un climat de confiance, en proposant selon le besoin des personnes, une écoute active, une information claire, une aide administrative, de la médiation numérique et/ou une orientation adaptée vers un professionnel dédié, un service ou un partenaire. C'est dans ce sens que l'ensemble des agents ont reçu une formation complémentaire spécifique, qui s'est accompagnée d'une revalorisation salariale. 

En plus d'une connaissance approfondie des missions de chaque service de la collectivité, les agents sont aussi en lien avec des organismes comme les Maisons France Service et la Caisse d'allocations familiales de l'Aude, afin d'orienter au mieux le demandeur.

3 niveaux d'accueil pour une réponse graduée et adaptée

L'accueil social inconditionnel de proximité suppose 3 niveaux d'accueil, selon la demande de l'usager.

• Niveau 1 : accueil, information et orientation. Tout usager fera l’objet d’un accueil physique et téléphonique convivial, confidentiel et sécurisé
• Niveau 2 : Aide administrative et numérique. Après détermination de son besoin, l’usager accueilli sera accompagné par l’agent d’accueil qui sera à même de lui fournir une aide administrative et/ou numérique. L’accueil disposera d’un espace de confidentialité dédié (équipé d’un ordinateur, téléphone et accès à une imprimante) qui seront mis à disposition des usagers en libre consultation lorsque la présence de l’agent d’accueil n’est pas requise
• Niveau 3 : Accueil social. Après entretien avec l’agent d’accueil, la personne accueillie pourra être orientée vers un travailleur social pour obtenir un soutien technique et/ou un complément d’information.

En déployant l'Asip dans ses différents lieux d'accueil, le Département réaffirme sa position de chef de file des solidarités humaines sur le territoire audois. Il s'inscrit dans la continuité du maillage territorial opéré par les 10 maisons départementales des solidarités et les 5 espaces seniors qui prennent en compte la spécificité rurale de l'Aude.

Et Chloé Danillon, vice-présidente en charge de l'action sociale de proximité chargé de soumettre le rapport, de rappeler les raisons qui avaient poussé à rebaptiser les centres médico-sociaux en maisons départementales des solidarités, en 2020. "Ce changement d’appellation n’était en rien cosmétique et contenait déjà dans ses germes l’évolution des modalités d’accueil du public mises en œuvre dans ces structures qui agissent sur le terrain en faveur de l’enfance, de la famille et de tous les habitants confrontés à des difficultés."